O poder do endomarketing e marketing interno nas organizações

Entender quais são os fatores que motivam a verdadeira satisfação do colaborador em seu ambiente de trabalho tornou-se fator importantíssimo na busca de vantagens competitivas sustentáveis e na administração das modernas empresas. É este o assunto que discutiremos.

  1. Vivemos numa sociedade de serviços em que as organizações devem ter em mente a orientação para o cliente. Estes só podem ser conquistados e retidos com excelência em serviços.
  2. Os clientes internos constituem o primeiro mercado para qualquer organização. Eles devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas, tendo suas expectativas e necessidades atendidas.
  3. Envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e as decisões da empresa resultam em excelência de serviços para os clientes externos e aperfeiçoamento constante dos seus talentos humanos.

Como consequência destas premissas, podemos afirmar que esse processo de conquista, envolvimento, comprometimento e valorização dos clientes internos deve preceder o marketing externo. Ou seja, é preciso primeiramente conquistar o mercado dos clientes internos, para depois, lançar-se ao mercado externo.

A palavra Endomarketing tem sua origem estruturada na composição do prefixo grego éndon (movimento para dentro) com a palavra inglesa Marketing, cujo conceito podemos entender por meio da definição de Theodore Levitt, “conquistar e manter clientes”, já que a palavra não tem tradução correspondente em língua portuguesa.

A redescoberta do indivíduo como o principal componente de um processo produtivo, o envolvimento emocional dos funcionários, a capacidade de agregar relações afetivas e os valores éticos das empresas têm, nos últimos tempos, adquirido um peso maior no processo de desenvolvimento das organizações. Desta maneira, transformar e adaptar a empresa para atender seus clientes internos, assim como faz com seus produtos para encantar seus consumidores, torna-se condição “sine qua non” para não somente sobreviver, mas prosperar neste mercado cada vez mais competitivo. Esta é a lógica do Endomarketing.

Phillip Kotler, um dos gurus do Marketing, define Marketing Interno da seguinte maneira:

Tarefa de contratações acertadas, treinamento e motivação de funcionários hábeis que desejam atender bem os clientes.

A guerra por estas pessoas está cada vez mais acirrada. As empresas sabem que é da qualidade do capital humano, da capacidade de um time agir, criar, inovar primeiro e melhor, que advém a verdadeira vantagem que pode sustentá-las em tempos de competitividade feroz.

Philip Kotler afirma que “o conceito de Marketing exige que a empresa desenvolva tanto o Marketing Interno como o externo. Marketing Interno é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários capazes de servir bem aos clientes. Aliás, o Marketing Interno deve preceder o externo”.

O que acontece é que as empresas estão treinando, capacitando e até (pelo menos pensam assim) motivando seus funcionários para atender o cliente externo, mas não pensam em seu bem-estar. É exatamente aí que reside a diferença entre um e outro: o Endomarketing busca a verdadeira satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho.

Para o cliente interno ou o ser humano que trabalha nas organizações, estas deverão estar direcionadas às principais ações de melhoria de qualidade de vida no ambiente interno, bem como a estimulá-lo à participação com suas opiniões sobre o funcionamento das mesmas. Isso deve acontecer por uma razão bem clara: o bem-estar do seu cliente interno reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios e na produtividade nas empresas. É imprescindível, portanto, que as organizações passem a se ocupar cada vez mais com a qualidade de vida de seus colaboradores.

A ideia do Endomarketing é construída no momento em que entendemos que o grupo de clientes internos assume características de um segmento de mercado e esta definição pressupõe a aplicação ou adaptação de técnicas de Marketing para conquistá-lo e mantê-lo envolvido e comprometido com os objetivos da organização. Qualificar a empresa para orientar-se também para o cliente interno é o grande desafio do Endomarketing.

Marketing Interno e Endomarketing têm o mesmo significado?

Quando se propõe que todo funcionário seja um agente de Marketing, está se falando do Marketing que percorre o interior da empresa, o Marketing Interno. Podemos entender então que a condução de programas de Marketing Interno é pré-requisito necessário e essencial à execução da administração de Marketing Externo, e que o Endomarketing deve ser utilizado como estratégia opcional de gestão.

Sendo assim, podemos concluir que enquanto no Marketing Interno a empresa mobiliza seus funcionários para encantar o cliente externo, no Endomarketing a empresa é o próprio produto, que precisa ser sempre melhorado para encantar o cliente interno, motivá-lo, envolvê-lo com a missão e a visão da organização, tornando-o, em última análise, o seu primeiro mercado-alvo.

A conclusão a que chegamos é que o Endomarketing possui uma importância estratégica e, neste sentido, não pode ser separado do marketing. Do ponto de vista estratégico, o Endomarketing é um modelo de gestão utilizado para adequação da empresa a um mercado orientado para o cliente. Se entendemos que uma empresa é um conjunto de pessoas, processos e produtos, a relação dela com o mercado passa a ser um serviço realizado pelo único elemento da tríade citada, que pode efetivamente gerar diferenciais competitivos: os clientes internos, os colaboradores, os funcionários da organização.

É desta maneira que o Endomarketing estimula toda a organização a manter-se voltada para o atendimento do mercado e a satisfação dos clientes externos.

O Pinguim Imperador

A Antártica fica no extremo sul do planeta, onde as temperaturas variam entre -40 e -70 e ventos de até 140 km/h. Lá não existe água, comida e luz do sol.

No inverno, todas as espécies migraram para continentes mais quentes, com exceção os pinguim imperador. O macho suporta os 4 meses do inverno antártico para manter os ovos aquecidos em cima dos seus pés e debaixo das penas da sua barriga, pois os filhotes não resistiriam ao frio tremendo. Isso também os torna mais fortes e adaptíveis ao frio extremo congelante.

Quando o sol reaparece 4 meses depois os ovos se chocam e os predadores ainda não retornaram a Antártica e seus filhotes estão protegidos durante as semanas mais frágeis de suas vidas.

A recompensa da união é a sobrevivência da espécie mesmo em ambientes difíceis.

Fonte: Estácio EAD – Material Didático